Маркетинговое агентство Volga Marketing Group Нижний Новгород

Volga Marketing Group Наши услуги Volga SERVICE Контроль и оценка стандартов обслуживания клиентов

Контроль и оценка стандартов обслуживания клиентов

Мощным инструментом, позволяющим проанализировать уровень сервиса Вашей компании, является метод Mystery Shopping. Mystery Shopping (Тайный покупатель) - метод оценки условий торговли/качества обслуживания, позволяющий проанализировать различные аспекты функционирования компании глазами реального потребителя без ведома персонала.

Оценка деятельности компании с использованием методики mystery shopping - гарантия стабильного развития Вашего бизнеса. Результаты исследования позволяют значительно увеличить уровень продаж вследствие улучшения стандартов качества обслуживания Клиентов. Технология mystery shopping позволяет анализировать конкурентов и их предложения, определять необходимость дополнительного обучения персонала, поддерживать программы продвижения новых продуктов и услуг.

Что можно оценить, используя метод mystery shopping? 

  • удобство месторасположения торговой точки/офиса продаж;
  • соответствие внешнего вида торговой точки/офиса продаж стандартам компании (состояние прилегающей территории, удобство входа,
  • наличие/состояние вывески/подсветки, чистота помещения, наличие/отсутствие резких запахов, уровень шума и т.д.);
  • соответствие внешнего вида персонала стандартам компании (наличие/отсутствие форменной одежды, её состояние, наличие бэйджа, аккуратность внешнего вида (одежды, прически, макияжа у женщин и пр.) и т.д.; 
  • соответствие поведения персонала стандартам компании (форма презентации товаров/услуг, соблюдение специальных инструкций и т.д.);
  • качество обслуживания/сервиса (вежливость, внимательность, быстрота обслуживания и т.д.);
  • уровень знания персоналом товаров/услуг;
  • доступность презентации товаров/услуг и др. 

Технологии организации исследований mystery shopping

Основные методы проведения исследований mystery shopping

  • покупка в ТТ товара/услуги в соответствии с заданными сценариями;
  • покупка в ТТ товара/услуги с возвратом (расторжение контракта) в соответствии с заданными сценариями;  
  • покупка/заказ товара/услуги по телефону в соответствии с заданными сценариями;
  • покупка/заказ товара/услуги через Интернет и др.
  • консультация в соответствии с заданными сценариями  

Система контроля информации

  • аудиозапись визита, позволяющая отследить соблюдение технологии работы «тайным покупателем», следование сценарию визита (легенде), полноту и достоверность предоставленной информации;
  • вопросы-«ловушки» в анкете, позволяющие оценить достоверность информации, предоставленной «тайным покупателем». Вопросы-«ловушки» - вопросы, ответы на которые являются заведомо ложной информацией;
  • повторный визит/звонок в ТТ, позволяющий проверить информацию, вызывающую сомнение 

Этапы проведения исследований mystery shopping

  • определение целей и задач исследования; определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, компании;
  • подготовка и согласование легенд;
  • составление и согласование анкеты;
  • подбор «тайных» покупателей, соответствующих целевой аудитории компании-Заказчика;
  • тренинг-инструктаж «тайных покупателей»;
  • проверка объектов «тайными» покупателями;
  • осуществеление контрольных визитов/звонков «тайными покупателями»;
  • проверка заполненных анкет, транскрибирование аудиозаписи (если есть), контроль данных;
  • анализ данны, выработка рекомендаций;
  • передача отчета и презентация результатов исследования компании-заказчику

*в зависимости от потребностей Заказчика состав работ согласовывается в индивидуальном порядке

Если Вам необходимо оценить возможные варианты проведения исследования Mystery Shopping для вашей компании, рассчитать бюджет и составить календарный план работ, Вы можете оперативно получить необходимую информацию, воспользовавшись нашей формой. Максимальные сроки разработки коммерческого предложения не превышают 3 календарных дней.

Преимущества Volga Marketing Group 

  • значительный опыт организации и проведения исследовательских проектов с использованием метода mystery shopping;
  • команда профессиональных шопперов, прошедших специализированное обучение;
  • оптимальные сроки проведения исследования;
  • многоступенчатый контроль работы «тайных покупателей»;
  • возможность получения промежуточных результатов до итогового отчета;
  • широкая география исследований


Контактное лицо:
Никитина Надежда
Телефон: (831) 273-13-01
Электронная почта: Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript

 

Холл-тесты

Hall-test
Профессиональное проведение холл-тестов любой сложности в Нижнем Новгороде. Рекрут труднодостижимых респондентов. Сжатые сроки работ. Подробнее...

Фокус-группы

Фокус-групповая
Проведение фокус-групповых дискуссий в Нижнем Новгороде. Рекрут труднодостижимых респондентов. Профессиональный модератор. Собственная студия. Подробнее...

Тайный покупатель

Контроль и оценка деятельности компании с использованием методики тайный покупатель (mystery shopping). Мощный инструмент, позволяющий значительно увеличить уровень продаж вследствие улучшения стандартов качества обслуживания Ваших клиентов. Широкая география. Полный цикл услуг. Подробнее...